Η κακή εξυπηρέτηση μετατρέπει τους πελάτες σας σε «αθόρυβους διακόπτες»;

Μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη μπορεί να κάνει τη διαφορά μεταξύ της επιτυχίας και της αποτυχίας μιας εταιρείας.

Όταν οι πελάτες έχουν θετική αλληλεπίδραση με μια εταιρεία, σχεδόν όλα (94%) λένε ότι αυξάνει τις πιθανότητες να αγοράσουν ξανά. Με άλλα λόγια, οι μεγάλες εμπειρίες οδηγούν σε περισσότερα έσοδα. Και ενώ χρειάζονται μερικά συστατικά για να προσφέρει μια εξαιρετική εμπειρία, δύο ξεχωρίζουν: συνέπεια και ορατότητα.

Ο Chris Mills, Head of Customer Success, EMEA, Slack λέει ότι οι συνεπείς προσφορές αυξάνουν την αφοσίωση, ενώ οι ασυνέπειες απομακρύνουν τους πελάτες. Δυστυχώς, πολλές εταιρείες έχουν προβλήματα εδώ. Τα τρία πέμπτα των καταναλωτών λένε ότι όταν απευθύνονται σε ομάδες εξυπηρέτησης, συνήθως αισθάνονται ότι επικοινωνούν με ξεχωριστά τμήματα και όχι με μια εταιρεία.

Εκτός από την επίλυση αυτών των ζητημάτων συνέπειας, οι εταιρείες πρέπει επίσης να δημιουργήσουν μια άποψη 360 μοιρών για τον πελάτη. Αυτό συμβαίνει επειδή τα προβλήματα πολύ συχνά περνούν κάτω από το ραντάρ, χωρίς αναφορά και απαρατήρητα. Με σαφήνεια σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο ανταποκρίνονται στις προσδοκίες, οι εταιρείες μπορούν να παρέχουν μια υπηρεσία που κρατά τους πελάτες να επιστρέφουν και να εντοπίζουν προληπτικά τυχόν ζητήματα που πρέπει να επιλύσουν.

Αντίθετα, εάν αποτύχουν να κάνουν σωστά καθένα από αυτά τα στοιχεία, η επιχείρηση είναι πιθανό να δει ένα αυξανόμενο κύμα “σιωπηλών διακοπτών” – πελάτες που, λόγω ενός κακού περιστατικού, εγκατέλειψαν αθόρυβα και γρήγορα μια επιχείρηση για έναν ανταγωνιστή χωρίς καν η επιχείρηση να συνειδητοποιήσει τι πήγε στραβά.

Φυσικά, όλα αυτά είναι πιο εύκολο να ειπωθούν παρά να γίνουν, γι’ αυτό ακολουθούν μερικές συμβουλές για το πώς να κάνετε σωστή εξυπηρέτηση πελατών και να δημιουργήσετε ένα αντίδοτο στη μάστιγα της σιωπηλής αλλαγής.

Δημιουργήστε μια συνδεδεμένη, συνεπή ομάδα

Όταν οι εσωτερικές ομάδες όπως οι πωλήσεις και η υποστήριξη πελατών είναι ξεχωριστές, ο πελάτης θα το παρατηρήσει. Μπορεί να πρέπει να επαναλαμβάνονται κάθε φορά που τηλεφωνούν, ή μπορεί να λάβουν αντικρουόμενες απαντήσεις στην ίδια ερώτηση. Αυτό κάνει τον οργανισμό να φαίνεται αντιεπαγγελματικός, οδηγώντας σε έλλειψη εμπιστοσύνης και απογοήτευση από τον πελάτη. Εν ολίγοις, βάζει τους πελάτες στο δρόμο για να γίνουν σιωπηλοί μετατροπείς.

Προκειμένου να εξυπηρετούνται βέλτιστα οι πελάτες ανά πάσα στιγμή, είναι σημαντικό τα διαλειτουργικά τμήματα να μπορούν εύκολα να ανταλλάσσουν γνώσεις σε όλη την εταιρεία ή να αναζητούν υπάρχουσες γνώσεις. Για μια ομάδα υποστήριξης πελατών, αυτό θα μπορούσε να σημαίνει ότι μπορούν να βρουν γρήγορα μια λύση σε ένα πρόβλημα που ταλαιπώρησε έναν προηγούμενο πελάτη και να τη μοιραστούν με έναν νέο πελάτη, να λάβουν τις πιο πρόσφατες ενημερώσεις για μια υπηρεσία από την ομάδα προϊόντων ή να επικοινωνήσουν με τις πωλήσεις για να διαβιβάσουν λεπτομέρειες εάν κάποιος θέλει να ανανεώσει ένα συμβόλαιο.

Η ενεργοποίηση αυτής της διατμηματικής ανταλλαγής γνώσεων απαιτεί μια ενιαία πλατφόρμα που συνδέει και δεσμεύει όλους στον οργανισμό. Όταν μια ομάδα πωλήσεων επικοινωνεί μέσω email, οι εκπρόσωποι υπηρεσιών περιορίζονται σε ένα αυτόνομο εργαλείο υποστήριξης πελατών και οι ομάδες ανάπτυξης προϊόντων συνομιλούν ζωντανά στο γραφείο, είναι αδύνατο να προσφέρουμε μια συνεπή εμπειρία πελάτη — επειδή οι ίδιες οι ομάδες έχουν ασυνεπείς διαδικασίες.

Αντίθετα, επειδή όλοι είναι ενωμένοι σε μια πλατφόρμα παραγωγικότητας που περιλαμβάνει όλη την επικοινωνία και τη συνεργασία, μπορούν εύκολα να βρουν και να μοιραστούν τις απαντήσεις που χρειάζονται. Επιπλέον, μπορούν να συνδέονται και να αλληλεπιδρούν με άλλα τμήματα όχι μόνο μέσω μηνυμάτων, αλλά και μέσω άμεσων κλήσεων ήχου ή βίντεο, ασύγχρονων βιντεοκλίπ και άλλων – έτσι είναι πάντα εύκολη η σύνδεση με συναδέλφους μέσω μιας κεντρικής πλατφόρμας.

Όλα αυτά βοηθούν στην επίτευξη του επιπέδου συνέπειας που απαιτούν οι πελάτες – και επιτρέπουν στις εταιρείες να καλλιεργούν σχέσεις με τους πελάτες που ενισχύουν την αφοσίωση και μειώνουν τον κίνδυνο ανατροπής.

Δημιουργία προβολής 360 μοιρών του πελάτη

Αν και είναι σημαντικό να διατηρείτε τις εσωτερικές ομάδες συνδεδεμένες μεταξύ τους για να παρέχετε μια συνεπή προσέγγιση σε μεμονωμένους πελάτες, είναι επίσης σημαντικό να βλέπετε αυτές τις εμπειρίες ως σύνολο. Χωρίς σαφήνεια σχετικά με τα σχόλια των πελατών, είτε πρόκειται για Καθαρή Βαθμολογία Υποστηρικτών (NPS), Δείκτη ικανοποίησης πελατών (CSAT) είτε άλλες μετρήσεις, οι επιχειρήσεις δυσκολεύονται. Η παροχή μιας ουσιαστικής εμπειρίας στους πελάτες είναι μια διαρκής διαδικασία – αυτό σημαίνει ότι πρέπει να αξιοποιούμε πληροφορίες και να εξελίσσουμε συνεχώς την υπηρεσία που προσφέρουμε.

Η συλλογή πληροφοριών και δεδομένων μέσω αυτοματισμών και ενσωματώσεων και η μέτρηση της επιτυχίας (ή της αποτυχίας) των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες μπορεί να βοηθήσει στην έγκαιρη αναγνώριση τυχόν προβλημάτων. Στη συνέχεια, μπορούν να υποβληθούν σε γρήγορη επεξεργασία – πριν ο πελάτης απομακρυνθεί και αλλάξει.

Για παράδειγμα, με την αυτόματη κοινή χρήση ερευνών σχολίων μέσω μιας πλατφόρμας διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) για τη συλλογή πληροφοριών, μια ομάδα θα μπορούσε να προσδιορίσει ότι η ικανοποίηση των πελατών έχει μειωθεί μετά την κυκλοφορία ενός νέου προϊόντος. Περαιτέρω διερεύνηση θα αποκαλύψει ένα σφάλμα ή έλλειψη καθοδήγησης χρήστη – και στη συνέχεια μπορούν να ληφθούν μέτρα για την αναθεώρηση ή τη διόρθωσή του.

Ωστόσο, είναι πολύ σημαντικό, αυτός ο τύπος ανάλυσης δεδομένων δεν προσθέτει διοικητικά έξοδα στις ομάδες υποστήριξης ή πωλήσεων. Για παράδειγμα, στο ταχέως αναπτυσσόμενο fintech Revolut, η ομάδα πωλήσεων μπόρεσε να ελαχιστοποιήσει τον χρόνο επεξεργασίας και διαχείρισης ενσωματώνοντας το CRM με το Salesforce, επιτρέποντάς του να καταγράφει και να μοιράζεται αυτόματα τη δραστηριότητα των πελατών στην πλατφόρμα στην οποία εργάζεται.

Η χρήση αυτοματισμών όπως αυτή όχι μόνο επιταχύνει το έργο της ομάδας στη Revolut, αλλά σημαίνει επίσης ότι έχουν πάντα πρόσβαση στις πιο πρόσφατες πληροφορίες που χρειάζονται για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών τους, ενώ έχουν επίσης περισσότερο χρόνο για να επικεντρωθούν σε εργασίες υψηλής αξίας – όπως η σύνδεση με πελάτες και το κλείσιμο συμφωνιών.

Συνδυάζει συνέπεια και διαφάνεια σε μία πλατφόρμα παραγωγικότητας

Σε έναν άκρως ανταγωνιστικό κόσμο, η πίστη των πελατών είναι δύσκολο να κερδίσει και εύκολο να χαθεί. Για να διατηρήσετε τους πελάτες στη σελίδα, είναι σημαντικό να σχηματίσετε ένα ενιαίο μέτωπο, να διατηρήσετε συνδεδεμένες εσωτερικές ομάδες και να συγκεντρώσετε τις απαραίτητες πληροφορίες για την κατανόηση των εμπειριών των πελατών.

Αυτό επιτυγχάνεται φέρνοντας ομάδες σε μια πλατφόρμα παραγωγικότητας ενσωματωμένη με βασικές εφαρμογές όπως ένα CRM. Φέρνει συνέπεια σε όλα τα τμήματα ενοποιώντας τη συνεργασία και την επικοινωνία, και εξετάζει εξονυχιστικά τις προκλήσεις των πελατών—και αποκαλύπτει σημεία πόνου προτού χιονίσει.

Αν και αυτό απαιτεί μια νέα προσέγγιση, οι εταιρείες πρέπει να λάβουν μια απόφαση: είτε να αλλάξουν τον τρόπο που εργάζονται σήμερα, είτε να δουν τους πελάτες τους να αλλάζουν αύριο στους ανταγωνιστές τους.