Το HMRC κλείνει τη γραμμή επικοινωνίας αυτοαξιολόγησης για τρεις μήνες

Η HMRC ανακοίνωσε ότι δοκιμάζει ένα νέο «εποχιακό μοντέλο» για τη γραμμή βοήθειας αυτοαξιολόγησης για να ελευθερώσει τις τηλεφωνικές γραμμές και να δώσει προτεραιότητα σε επείγουσες ερωτήσεις.

Η πρωτοβουλία, η οποία πρόκειται να διαρκέσει τρεις μήνες από τις 12 Ιουνίου 2023, θα πειραματιστεί με τη δρομολόγηση αιτημάτων αυτοαξιολόγησης από τη Γραμμή Βοήθειας στις ψηφιακές υπηρεσίες της HMRC, οι οποίες περιλαμβάνουν online συμβουλές, ψηφιακό βοηθό και διαδικτυακή συνομιλία.

Η συντριπτική πλειονότητα των πελατών αυτοαξιολόγησης χρησιμοποιεί τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες της HMRC, με το 97% να υποβάλλει τα αρχεία τους στο διαδίκτυο, σύμφωνα με την φορολογική αρχή.

Η HMRC αντιμετώπισε σημαντική πίεση για βελτίωση των επιπέδων εξυπηρέτησης τους τελευταίους μήνες, καθώς η εταιρεία μείωσε το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών της από 25.500 σε 19.500 τα τελευταία πέντε χρόνια, ως αποτέλεσμα της ώθησής της να γίνει ψηφιακή.

Ωστόσο, η νέα πρωτοβουλία θα απελευθερώσει 350 συμβούλους για να απαντούν σε περίπου 6.600 «επείγουσες» κλήσεις αυτοαξιολόγησης κάθε μέρα, σύμφωνα με την εφορία.

«Μια εποχική τηλεφωνική γραμμή θα διασφαλίσει ότι περισσότεροι από τους διανομείς μας είναι διαθέσιμοι εκεί που χρειάζονται περισσότερο κατά τους καλοκαιρινούς μήνες», δήλωσε η Angela MacDonald, Αναπληρώτρια Διευθύνουσα Σύμβουλος και Δεύτερη Μόνιμη Γραμματέας της HMRC.

«Οι διαδικτυακές μας υπηρεσίες, συμπεριλαμβανομένης της εφαρμογής HMRC, είναι γρήγορες και εύκολες στη χρήση και έχουν βελτιωθεί σημαντικά. Προτρέπω τους πελάτες να τα εξερευνήσουν πλήρως πριν αποφασίσουν να σταματήσουν μια τηλεφωνική κλήση μαζί μας.”

Ωστόσο, σύμφωνα με τον Seb Maley, διευθύνοντα σύμβουλο της εταιρείας συμβούλων IR35 Qdos, η χρονική στιγμή του νέου πιλότου είναι ακατάλληλη και απλώς απεικονίζει το «χάος» στο IRS.

«Βρισκόμαστε σε κρίση κόστους διαβίωσης, οι αυτοαπασχολούμενοι πλήττονται από αύξηση φόρων μετά την αύξηση των φόρων και αντί να αυξήσει τη διαθέσιμη υποστήριξη, η HMRC τη μειώνει.

«Το HMRC μπορεί να κάνει ό,τι θέλει, αλλά το κλείσιμο των τηλεφωνικών γραμμών στους αυτοαπασχολούμενους φορολογούμενους θα προκαλέσει μόνο προβλήματα».

Ο Μάλεϊ υποστηρίζει επίσης ότι η κίνηση έρχεται σε αντίθεση με τα αιτήματα της HMRC νωρίτερα φέτος για τους αυτοαπασχολούμενους να καταθέσουν και να πληρώσουν τους φορολογικούς τους λογαριασμούς, χαρακτηρίζοντας τα σχέδια “παράλογα”.

Εξίσου κρίσιμος, ο Chris Etherington, φορολογικός σύμβουλος λιανικής της RSM UK, υποστηρίζει ότι το καλοκαιρινό πιλοτικό πρόγραμμα θα μπορούσε να ασκήσει αδικαιολόγητη πίεση στις τηλεφωνικές γραμμές όταν ανοίξουν ξανά τον Σεπτέμβριο.

Σύμφωνα με το HMRC, η τηλεφωνική γραμμή αυτοαξιολόγησης δέχεται πολύ λιγότερες κλήσεις το καλοκαίρι, με κλήσεις να αυξάνονται περίπου κατά 50% μεταξύ Ιανουαρίου και Απριλίου σε σύγκριση με τον Ιούνιο έως τον Αύγουστο.

Ωστόσο, ο Etherington υποστηρίζει ότι ένα καλοκαιρινό κλείσιμο είναι πιθανό να επιδεινώσει τις ήδη μεγάλες αναμονές στην αρχή και το τέλος του έτους και να δώσει σε ορισμένους φορολογούμενους έναν «ζοφερό χειμώνα».

«Το κλείσιμο θα μπορούσε να είναι ένα ανεπιθύμητο σοκ για πολλούς φορολογούμενους και θα μπορούσε να είναι μια κοντόφθαλμη κίνηση. Το HMRC ήδη παλεύει να αντιμετωπίσει τον όγκο των τηλεφωνικών κλήσεων που έρχονται κατά τη διάρκεια του χειμώνα πριν από την προθεσμία της 31ης Ιανουαρίου και αυτό θα μπορούσε να επιδεινώσει το πρόβλημα».

Ο Glenn Collins, επικεφαλής της τεχνικής και στρατηγικής δέσμευσης της ACCA UK, τηρεί μια πιο αισιόδοξη στάση, λέγοντας ότι «είναι ικανοποιημένος που η HMRC διερευνά όλες τις επιλογές για να αντιμετωπίσει την τρέχουσα κακή απόδοση» και επαινεί τη φορολογική αρχή για την «ευελιξία και… Ικανότητα προσαρμογής”.

Ωστόσο, συνεχίζει να ευθυγραμμίζεται με τις απόψεις του Etherington, σημειώνοντας την «ένταση» μεταξύ του HMRC που παροτρύνει τους φορολογούμενους να υποβάλλουν έγκαιρα τις φορολογικές τους δηλώσεις, ενώ ταυτόχρονα κλείνουν έναν από τους βασικούς μηχανισμούς για να το κάνουν.

“Είναι πολύ καλό να επιλέξετε το χαμηλότερο σημείο ζήτησης για να αναγκάσετε τους ανθρώπους σε μια πλατφόρμα με την οποία πολλοί δεν αισθάνονται άνετα, αλλά όχι εάν προσπαθείτε να αυξήσετε τη ζήτηση ενώ ταυτόχρονα ενθαρρύνετε την έγκαιρη κατάθεση.”

«Το HMRC δεν θα είναι σε θέση να μετρήσει αποτελεσματικά την αλλαγή συμπεριφοράς καθώς η εναλλακτική λύση έχει αφαιρεθεί. Αυτό στο οποίο πρέπει να επικεντρωθεί το HMRC είναι το ποσοστό των ερωτημάτων που επιλύονται σε μια αλληλεπίδραση. Αυτό επί του παρόντος δεν είναι αρκετά καλό και υπάρχουν φόβοι ότι η κατάσταση θα μπορούσε να επιδεινωθεί».